[화이트페이퍼=최승우 기자] 현대백화점이 고객 불만을 포함해 백화점 이용 고객의 의견을 분석해 해결책을 제시하는 인공지능(AI) 시스템을 업계 최초로 도입한다.
현대백화점은 최근 AI 기반 고객 의견 통합분석 플랫폼 ‘인사이트 랩스(Insight LABS)’를 자체 개발해 공식 운영에 들어간다고 18일 밝혔다.
인사이트 랩스는 통상적으로 기업들이 운영하고 있는 고객 의견 관리 시스템의 의견 유형화 및 분류 기능에 더해, 민감도가 높고 해결이 시급한 컴플레인을 감지해 담당자에게 알림을 발송한다. 아울러 최적화된 솔루션을 제공하는 ‘해결 가이드’ 기능을 탑재했다.
구체적으로 현대백화점 홈페이지 내 ‘고객의 의견’ 메뉴란에 컴플레인을 비롯한 고객 의견이 등록되면 실시간 키워드 분석을 수행한다. ‘서비스‧제도’, ‘시설‧환경’ 등 분류 항목으로 규정한 300여 개의 카테고리에 맞춰 분류하면서 글의 핵심을 도출하고, 해결 가이드를 안내하는 프로세스다.
이 과정에서 시급성이 큰 ▲안전사고 ▲도난 ▲범죄 ▲식품위생 ▲정보보안 ▲화재 관련 컴플레인은 분석과 동시에 담당자에게 알림을 발송한다.
이 같은 실무형 기능을 구현하기 위해 현대퓨처넷은 지난 2년간 현대백화점에 축적된 고객 의견과 처리 결과 7만 여건을 모두 데이터베이스(DB)화하는 과정을 거쳐 인사이트 랩스를 자체 개발했다. 현대퓨처넷은 주요 계열사의 생성형 AI 시스템 50여 개를 개발‧운영하고 있는 현대백화점그룹 계열 ICT 전문기업이다.
현대백화점은 인사이트 랩스가 안정적으로 정착하면 내부 컴플레인 처리 원칙을 ‘최대 24시간 내 처리’에서 ‘접수 당일 조치’로 변경할 계획이다. 또한 인사이트 랩스가 고객 의견을 데이터베이스(DB)화해 분석하는 작업을 끊임없이 수행하기 때문에 향후 고객 개인별 맞춤 케어 솔루션으로도 고도화할 예정이다.
양명성 현대백화점 영업전략담당 상무는 “리테일의 경쟁력은 고객의 쇼핑 경험을 얼마나 세심하게 관리할 수 있느냐에 달려 있는 가운데, 인사이트 랩스는 만족스러운 쇼핑 경험 제공의 일환이라는 점에서 의미가 있다”며 “내부적으로도 직원이 보다 창발적 업무에 몰입할 수 있게 되면서 실효성 있는 AX(인공지능 전환) 성과가 될 것”이라고 말했다.
